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我们再看看其他行业的人员的一些服务。比如说这些空姐们，她们连盘发、丝巾、马甲都很统一。各位，目前在座的各位没有统一工作服的请举手？没有。那我们行为很关键，以及看这些人看她的坐姿都是一样的，她连微笑的动作都是一个方向。再来看看，回眸一笑，这样的空姐看了以后，下次我还坐她的飞机。所以各位微笑很重要。那么各位你的服务接待有没有对客户微笑的，你的修理工有没有对客户微笑的。你的本身有没有对客户微笑的。我去修理厂我发现这样一个问题。这个修理工一看到我来了，马上就走。真的，要么他看见我马上就找个活干。叫一句：徐老师你好，要不说徐总，没人叫。所以我抓住了一问，他来了一句，我小学毕业，刚新来的，然后不好意思。各位，微笑很重要。那么我们现在看一两分钟的小影片。各位你们有没有自己开着车经过收费站，有的请举手。这么多人都有。就是小姐那个态度是不是好象欠了她八辈子钱了是不是。太多了。但是我去安徽我发现，安徽的这个高速公路的服务啊，特别的棒。各位可以看一下他的服务棒在哪里。这是我们拍的，不太好，专门拍她的动作。各位仔细看，因为我是在车里拍的，所以没什么声音。仔细看啊，待会问问题。最后还给我们来一个微笑。因为老师长得英俊潇洒，所以特意送了我们一个微笑。不过你发现一个细节没有，这位服务员从头多尾她都在怎么样，微笑。就算她脑袋转过去的时候，客户看不见的时候她也在微笑？是不是？也是笑容。各位仔细看哦，她从头到尾就算你客户看不见了，看不见我都面笑容。各位我现在我觉得我们不要求我们做得像她这么到位，我觉得这基本的笑容要给我们做会。这是基本的。所以说客户服务刚才老师讲了，都有这么一把刷子，关键是客户到你家来，你能不能做到以上这些。那么请问一下各位伙伴，服务型企业每天做的两件事情，哪两件事情，各位谁能告诉我。做修理厂最重要的两件事情谁能告诉我。
听众：接待结帐。
徐传新：就知道收钱嘛。还有没有。
听众：诚信与服务。
徐传新：也说对了一部分。还有没有。
听众：员工的情绪。
徐传新：也说对了一点。员工的情绪很重要。还有没有。
听众：微笑服务。
徐传新：还有没有。服务高效，优质高效，各位伙伴回答这么多问题。我们第一件事情各位要记住留住旧客户。各位记在本子上。留住老客户，最重要的留住老客户，待会儿老师告诉你们为什么留住老客户，很重要。我们第一步是留住旧顾客。我们第二个叫创造新顾客。各位伙伴会问为什么不把创造新顾客放在上头，反而放在底下呢？为什么？我想请问一下，你留住旧顾客，刚才老师跟你们讲的动人三点你成本高不高，要不要花钱，你把这些做好就可以了是不是。你创造新顾客要不要去发传单，要不要打折呀，要不要发短信呀。你创造新顾客是要花本钱的，留住旧顾客是做一些软件的东西就OK了。所以我们先要留住旧的，扩大生产再去创造新顾客。以及最后是创造利润，这是每位老板都喜欢听的，喜欢看的。
那么我们客户满意的要素，第一要素是什么呢？如果你这件事情没做好，满意就会找不到。为什么，你给他做了一百件事情，99件他都满意，最后一件做好，他满不满意，还是不满意。所以我们古人讲送佛送到西。所以顾客也是一样，我们给他做了好多好处，但是有一件事情没有做好。最后前功尽弃。所以作为服务行业来说，真是不好做。在这里我们讲的顾客满意度里面第一个叫认识你的顾客，这是最重要的。就是说每一位顾客来了以后，你知道他叫什么啊，或者姓什么。“徐老师你来了。”赶紧的打个招呼握握手，客户会怎么想。哇，我被尊重，他都认识我，觉得有面子。所以说我们要认识你的顾客，以及与顾客交朋友，好朋友做事情好商量，中国有一句成语叫什么，同流合污。同流合污看你怎么解释。这个时期老师把它用褒义词的解释。就是说我先要跟客户同流合污。你先同流合污了，你先同流才能交流，你交流什么交心嘛，交心就是要挣钱。所以说我们要了解客户，满足客户，超越客户。老师在这里报告一个小故事。我相信财富的企业的老大王永庆大家都知道，财富企业现在是台湾民营企业里的老大，上回四川大地震捐了一亿。他是台湾经营之神，跟日本的松下老大不一样。我那王永庆在16岁的时候他就开米店。他开米店的时候因为他本钱比较少，投入比较少也没有什么知名度，所以他生意根本就不好，快倒闭了。这时候王永庆就想，我们这么下去的话，本身大家就穷，好不容易开了个店，搞砸了怎么办。所以他想了一个办法，他想了什么办法呢？因为他所在的地区是一个山区。那地方都不种粮食，都要买米，他就挨家挨户的去问，你们家要不要米啊？各位如果把这些动作弄到汽修行业来说叫什么？上门服务。也叫做上门推销也可以。那一家一户的去了，知哪家哪家没有米了，太高兴了，没有米了人家要米了。要米他就怎么样，他就问，你家里有几口人啊？有几个老人？几个小孩？几个壮年人啊。他就算你家人吃多少米，然后每隔五天六天他就帮你送过去。在我们汽修行业里面叫什么。客户预约。所以王永庆有王永庆这一套，他真是行业高手啊，然后呢他一家一户的去送米。他发现老百姓吃米有一个习惯，永远是先吃上面的，如果我再倒米过来，又把底下的米盖住了，那么在底下的米时间是不是很长。这时候他做了一个什么动作，把最底下的米倒出来，把底下擦干净，把自己的米倒进去，把最前面的米放到上面。这样是不是永远保证客户吃到好的米，新鲜的米。各位汽修行业你们拿个词来告诉我叫什么，先进先出。哇！王永庆太伟大了，他知道先进先出啊，我们搞配件的人派发机油啊，堆一堆，来了新汽油他又把它堆一堆，来了新汽油他又把它堆在上面，修理工用的时候他只是从上面拿，那汽油永远底下都不动。所以叫先进先出。那王永庆做了这些他还不满足。他还做什么事啊。他每次送米之前，因为那时候没有机器脱粒机，他送米之前他先拿筛子筛一遍，把小石子小沙子筛干净了以后再把米送过去。在我们汽修行业叫什么，各位告诉我，叫一次性修复。他要保质保量，保证他的质量。各位我们要了解客户以及超越客户。我们做到这些了吗。如果你坚持做了这些事情以后，我相信你的客户跑不掉。
所以讲到这里，老师今天因为时间的关系，也讲不了这节课了，因为现在已经五点多了，所以这里有一本书写的不错，叫做《把顾客找回来》。如果各位有兴趣的话，到时候联系我们，看这本书你会了解到很多东西。最后我们送一个大礼，耽误大家几分钟的时间。各位说好不好，这份儿大礼啊，是什么大礼啊，这是我们公司现在开展的一个活动叫asw汽车行业培训工程。这个工程其实就是一个网站，这个网站有哪些内容呢？跟各位报告，我相信各位在座的有很多的都是修理工，有谁是修理工请举手？这么多。我们经常跟库房打架是不是？为什么，因为这个配件质量不行，这个出问题了，顾客说你技术不好，看你怎么修不好这个车子。所以我们为修理工叫屈啊，所以我们支持正版的配件，配件的使用，比如说这些配件不合格的会影响我们修理工的品牌，影响我们的口碑。所以针对这些问题呢我们提出了解决的方法。各位先看这些图片，你是不是觉得很熟悉，如果贵厂跟他一样的话你要三思一下了，这些图片跟你的生活是不是很熟悉，以及袜子什么的挂着，以及电脑都没地方放，放到消火栓上了。好，再看，看这个旧件铺就这么放着，满地都是。再看，他调辅料，稀料这一块，看，这容易不容易发生火灾啊？容易啊，去年就发生好几起火灾，烧了好几个4S店。再看看这个满地的油腻脏乱差，如果客户走在这样的地面上会不会摔倒？这样谁赔钱。修理厂。满地的油泥。再看看这个氧气乙炔，我们是不是要分开放。再看看这个客休室，满地都是水，你想让你坐在这里看报纸看杂志休息的时候你有这个心情吗。满地的配件。那你看看以下的一些环境，你觉得怎么样。做一个比较。比如他的拖把，这样竖着晾干，修理厂的拖把我发现用得特别费，几天一把几天一把。因为他拖完以后不是晾干了？他是堆在那儿烂了。本身修车的这个腐蚀性怎么样，特别强，如果没有晾干的话，这个拖把就废了。再看看，这个钣金的一些工具，以及一些其他的工具。这是工具箱，最后看他整个车间的区域是有人负责的，谁负责哪一边，谁负责哪一边。再看看这个客休室，比如说这个桌子，改善前是这样子，改善后是这样子，各位这样的桌子你是不是心情很愉快。关键是增加了一点绿色，我们就感觉呼吸到了很多氧气，其实一点小小的绿叶能增加多少的氧气呢，其实就是我们心里的作用。比如说这个工具柜，工具货架，你看看改变以前，改变以后，马上就能找到东西。再看看客休室，增加了一点绿色，增加了两个冰箱。修理厂破旧没关系，只要老板有决心，破的也能改的很漂亮。关键是你用不用心去改，你小有小的办法。以及我们的钣金车间里，你看之前的货架，现在改良之后各位看一下，是不是很好，货架用了一块布挡住了，他没有办法啊，所以我就地取材想办法。我们看这个水池，各位请看，水龙头，墙面，这样的水池，再看看改善后的，这个很简单吧，刷一遍漆就行了，墙面也不脏了，这样的水池你天天洗手是不是很高兴。然后再看这个工具箱，这个是我们修理厂最大的一个漏洞。看看这个工具箱多脏，再看看，其实我们的漆工帮忙给喷漆就可以了。就地取材嘛。这就是我们改善后的一个情况。包括这个调漆槽也是一样，就是增加了一个桌子，增加透明胶感觉上很新颖，很干净，这边还有一个办公桌，坐在里面多舒服。这就是一些现场的改造，所以说到这里就是我们个项目，就是提供你一些改进的方法。
由于时间的关系我们就给大家看几个镜头，再花几分钟解释一下有哪些项目。有以下八个项目。第一个就是我们asw的货源，这个货源我们有17的服务功能。比如说你修理上有什么问题，你可以打电话也可以发短信，也可以写E-mail等等，比如说你这个企业搞活动，刚才我讲4S店老搞活动，我们修理厂也搞活动，从整个改造到整个策划我们都有一套。我们还有一个什么，AM管理软件平台。什么意思呢？就是各位你现在看到的软件，我们进场到出场，我们免费赠送给各位。我们出厂价是2800我们可以不要钱，免费给各位提供给各位用。如果各位你还没有软件管理的企业，请登陆我们网站去下载这个软件，我们软件是免费提供的。第二个就是我们有课程，有一些劳动部委的资质认证证书，到时候可以看这个网站。以及我们在企业有辅导，还有一个我们技术业务，刚才我们叫最重要的一个是技术团体平台。刚才我们讲，我们各位到这个网站下载这个软件，头三个月是免费的。你可以试一试，好不好用，你可以查询国内98%的科讯资料。第七个是教学理念，我们的教学理念深入车间，我们把摄像机扛到修理厂去，我们拍下来，我们把辅导一个厂的整个过程我们全部给他拍下来。比如说一个厂长，我们上期有一个厂长发誓，他发誓他一个星期要把这个平台做好，对着全国人民发誓。结果就把这个做好了。这是我们的服务理念。我们有情景式教学，我们不是光有老师讲，我们是下到车间现场拍给各位看的，各位如果感兴趣的可以看一下，这是我们软件平台，这都是我们的软件，对于修理厂是绰绰有余的。包括里面还有维修工单啊，还有这个进货单啊，还有这个美容啊，还有这个会员卡啊等等这些功能。这是我们的一些课程，这是我们的公司以前培训的现场的照片，有服务顾问，有总经理，有车间主管等等。这就是我们公司的项目，可以记在你的本子里面，可以上去注册。A—STEP，BOTORCHINA.COM。各位可以到这个网址去注册，可以看到你们想要的东西，可以下载你们想要的东西。这边是我们准备了250分的资料，你们也可以看资料也可以找到这个网址，我们这个资料可以折叠的，你把他折叠起来，折叠起来，我相信有些客户应该有，折叠起来把这边有一个小箭头插进去，插进去这边就是一个虎年的一个日历，你们可以放在你们的工作台上。这边就是我们公司的一个上网的一个地址。最后的一个PPD给各位报道，也就是我们苏老师出的这本书，我们苏老师这本书呢，写完以后他所有的稿钱全部捐给四川的希望小学，因为在他的眼里他认为学生的微笑是最可爱的。那么他一直也是希望通过这本书能够给灾区的孩子带去一些光明，一些温暖。好，我的课程到此结束，谢谢大家，谢谢。 |
