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各位技师朋友大家下午好!好。这次声音小点，我们再来一遍，声音大点。各位下午好！好。这样才显示出我们高级技师的力量，因为我们今天到现场的大部分伙伴都是来自于我们的维修行业，而且来自于我们维修行业的一线。那大家会问，老师我们都是来自一线的修理技师，干吗要学习管理呢。前面我们三位老师都已经跟各位伙伴做了报道，我们一定要以技术作支撑，然后以管理作为引导。那么今天我在介绍我之前，我先代我们公司的老总向大家问好，因为苏老师由于课程的原因，今天不能到现场。大家各位已经看到它的录像的视频。我本人叫徐传新，来自安徽铜陵。
今天我的课程是汽车维修后市场的一个概念。我相信今天能够相聚在这里是一种缘分，也要特别感谢金奔腾公司给我们提供了这样一个平台，到场的有一些专家、一些学校的教授还有老师们。在这里我有句话送给大家，“如果没有你我不会在这里！”各位相信吗？我们社会的组成、团队的组成、修理厂的组成是一种缘分，一个修理厂是由好几个技师、甚至有顾问等等组合在一起。
好！说到这里我们做一件事，请各位举起你的右手，听人说手举的越高，钱挣得越多。好，有没有不举的，不想挣钱的。好，大家举起你们的右手，然后与你的前后左右人握手说：“如果没有你我不会在这里”。开始！好，确实啊，这一句话看起来很简单，其实它透着很深的含义。下面说一说我们的汽车维修行业，我本身也在这个行业做了12年，我从最早的汽车配件销售，然后在北京做过修理厂，曾经也修过车，我做过4S店，最后做到4S的总经理，现在是在汽车单位做一个讲师的职务。
今天前面几位老师讲得都是技术方面的，徐老师这方面不能跟他们媲美。今天徐老师在这里给各位讲关于管理方面的知识。那么各位通过以下的课程可以感觉一下，你们目前所处于哪个阶段？你工作的企业所处于哪个阶段？么我们的有一句话要跟各位报告；“只要方向正确，在远的路都可以到达。”所以对于汽车后市场来说，特别是今年的一个汽车销售的点，
2010年到2011年我相信汽车后市场大有做头，所以从事汽车这个行业没有错，各位服务于汽车这个行业也没有错。汽车行业它是不会被淘汰的，所以只要你坚持，你的梦就可以到达。
我在这里有一幅图，各位可以告诉我吗，这副图是谁？谁能告诉我这副图是谁？比尔盖茨！没错。这是皮尔盖茨在干吗？挂个牌子，欧美大片上我们经常看到类似的场景，犯法了，犯人。这是比尔盖茨，在75年的一场交通事故当中被请进了这个派出所，一般人被请进派出所坐牢的时候都会垂头丧气，但小盖跟别人不一样，他挂这个牌子的时候面带笑容，所以比尔盖茨在75年的有这种心态，最后他成为世界的首富。各位伙伴，心态很重要，你今天在这边当一个小小的修理工，你将来就可能当总经理。前面也有老师讲过，单位的总经理一直是被教授给垄断了。我就不相信，我本身就是维修出身的，我就要当4S店的总经理，所以我们要打破这个局面，我们的修理工也能当总经理。这里也有句话：“一个人即使身处困境，也要展开笑容为理想全力以赴。”所以现在很关键。那么今天的报告就是我们汽车维修后市场现状的一个分析，以及有哪些服务特色，有些服务特色我相信在座的各位有的已经做到了，但有些服务特色我觉得各位还需要去学习。
首先讲我们的环境，各位请看这张图，这张图你不要看得很详细，就看中间的曲线。这就是我们今年汽车销量的一个整个上浮的走势。我相信呀近期的销售呀对你来说肯定是一个机会。因为我们集团在扩大，我们资源在扩大，有大量的车来给我们修。因为堵车，北京这段时间一直在做一些限行的措施，可想而知汽车增长速度有多快。在这里有一个数据跟各位报告，这张图表是我七八月份的一个图表。专家分析到今年年底中国的汽车拥有量将会突破1150万，实际上三个季度销量已经不得了了。待会老师会给各位一个详细的数据，那么为什么我们的销量有这么大的一个上涨呢？汽车卖得这么火呢？我相信各位都知道，也都了解一个政策就是我们购置税，1.6以下排气量的购置税减半，这样刺激了很多人买车，所以说国家的政策调控很关键。中国的经济跟国外的经济欧美的经济不一样，中国的经济受中国政治的影响比较大，这是一个政策的调控，还有一个就是我们的汽车下乡，汽车下乡一个是政策补贴。还有一个是什么，各位能告诉我吗？对，就是汽车下乡已旧旧换新，所以说这两大政策的刺激使我们的汽车卖得特别火，这是我们的一些政策的幅度，包括我们的1.6排气量上半年的销量已经达到了181万车辆的的车。我相信这大部分是来自于我们的修理厂的伙伴们，所以说1.6排气量的车它进修理厂的机会多不多？多。对，没错，所以说这对于我们在座的人来说就是一个机会。那么还有那些是政策促使我们销量的上涨呢？比如第一个是长期财富积累的结果。
各位听说过美国老太太的故事吗？听说过请举手，大部分没听过，那再讲一遍。曾经在在80年代的时候，美国的老太太笑中国的老太太，看她们穿得又破又旧，好不容易发点工资往银行里存，你看我们住别墅，开跑车，带项链，生活多潇洒，这就是美国老太太。现在美国人怎么样，说中国老太太你好伟大，好有眼光，为什么？你有饭吃有房子住，那美国的老太太到马路上乞讨去了，这就是美国老太太的故事，那就是我们长期财富积累的结果。我们中国人从改革开放以后就开始存钱了，房子也有了，钱也有，干什么呀，买台车玩玩，这是一个。再一个就是保有量低，我们中国本身一千人才有39台车，还有900多人没有车，所以这个发展的空间大，消费者信心在增强，大家都舍得花钱了，舍得消费。还有就是09年整个公路的建设也很迅速，你车买了没有地方开也不行。中国高速公路建设得非常好，待会我有一个影片是讲高速公路的，大概两三分钟大家可以看一下。专家统计的第一份是运输公司上半年的一个销售，达到1150台，现在又改了，现在又不对了，说这么下去的话能出破1240万台。现在数量又增长了，但实际上我们的销量一直在增长，就像那个火山一样，最新的一个数据跟各位报告，全国前三个季度的销量只有966万台，到年底突破1300万台的一个销量，然后我们北京市的保有量是880万台。这块蛋糕大不大？你们是不是想吃，那这个蛋糕怎么吃，谁去吃，前面的好几位老师都讲了，讲技术，讲得很好，我认为呀，技术不会我们都可以培训，可以学习，买书买光盘去学习去提高，各位老师教了很多的方法。那么管理怎么办，我们都是修理厂，我们都是一次性修复，我们都有魏老师，都有阚老师对不对，我们都是魏老师，阚老师的技术支持，都是在修理厂，你凭什么让客户区你家，凭什么？
听众：凭信誉。
徐传新：还有没有答案。回答正确了我也有礼物送，刚才几位老师都送书对不对，徐老师这里也有一本书，是我们苏老师写的把《顾客找回来》，这本书很好看，随书带着光盘，我就带了三本书。谁能告诉我，凭什么。
听众：服务。
徐传新：谁说服务。好，给你。凭服务，凭什么让客户回来，凭你的服务把客户抢回来。汽车行业有三大集团军，有哪三大集团军呢，第一大集团是什么，是4S店。第二大集团军是什么，就是在座的各位，修理厂。第三大集团军就是一些快修连锁店。那么最后是什么，小游击队，是不是？有这些小游击队，比如说洗车房啊，美容打腊啊。三大集团军加小的游击队，组成目前我们汽车维修后市场的局势。那么各位你现在所处于哪个位置？你自己想一想？那各位就要问了，老师我有可能就在中间这个小的门脸，有没有办法，有办法。为什么，只要你有服务，你照样有你的客户。老师跟各位一一分析啊，分析我们这个4S店。
我们4S店有那些优点呢？第一个由主机厂的品牌支持。一说我们是某某品牌的4S店，他有4S店的营业模式，销售、维修、配件、信息反馈对不对。它有这样4S的模式，这些模式都是强制性的。他的技术水平高，是不是。徐老师有点不服气。为什么，第一他有主机厂的技术资料作支持。第二他有好的老师培训。这些老师都是厂家的工程师，整个生产他都做，更何况小小的毛病。第三他还有配件，拿这个换了，不行再重新换，所以徐老师有些不服他们，徐老师最服你们，你们才是真正的高手。当然了，他们也有他们的特点，4S店也有4S店的特点，他有配件的品牌，为什么都去4S店修啊，为什么？他的配件怎么样，原车的。现在不说原厂的了，原厂是两个品牌，一个给生产线，一个卖给汽配市场，他们现在改了，把原厂改成原车的了，我们是跟生产线下来的，对不对。他有一个配件的优势。这是4S店的优势。
那么我想请问各位，4S店他有没有缺点。现在我们把4S店的缺点告诉你们。第一是什么？价格高，对不对？价格高为什么？因为4S店投资太大，他盖一个4S店年投资甚至3亿啊。投资一个奥迪就要两亿的投资啊。这个杭州有一家最大的奥迪店，投资将近20个亿啊，它投资大。第二个缺点数量少，哪有修理厂遍地开花。第三个位置怎么样，他4S店能像那种品牌机一样跑到三环中间搞个店吗？不可能吧，他只能跑到城乡结合部或者郊区里对不对。它的位置不太好。他的位置不太好方不方便客户？不方便。这是4S店的缺点。
下面那我们说说快修连锁。现在大家看的这家连锁店是上海的一家连锁店，这家连锁店我去辅导的时候感觉很奇怪。刚去的时候我不知道它是一家连锁店，我就问那个总经理，我说：“董事长呢？”董事长是她老公，她说我老公开会去了。我问她，开什么会啊，她说，我们有一个连锁。我说，你不是一个修理厂吗？大家看是不是一家小修理厂？我说，你们有多少家加盟店。她说，我家有58家加盟店。这么厉害啊，她说，是啊。我说，你收多少加盟费，她说我一年收一万块。光加盟费收58万，我说，你有服务吗？她说什么服务都没有。我说有信息平台没有，她说没有。我说有客户联网吗？她说没有。什么都没有一年收人家一万块的加盟费，为什么？因为他母店的生意特别好，所以大家都看着眼馋，看他生意那么好，所以我加盟你一个店，就是一个连锁的母店。
连锁店它有它的优点，有哪些有点呢？比如说，方便，他一般都是在居民区、工作区，比较快捷。他不像4S店，开车15分钟，连锁店两三分钟就搞定了。第三个价格比较低，以及管理者家庭服务化意识比较强。快修连锁的一般都是姐妹店、兄弟店、父子店，他有家庭化的方法去迎接客户，所以造成他的服务给人感觉很亲切，甚至客户来了，他说，大哥我正这喝酒呢，来吃点吧。所以他很随意。那么他有没有缺点呢？当然有他的缺点，他的缺点在哪里？第一，他技术差，他没有系统的支持。第二配件差，因为他的配件采购的各方面供应链差，他不能库存，不像4S店，一下有几百万的库存。他需要临时去采购，所以采购回来不能保证每一个采购员专业技能达到一定得高水平，所以它也有走眼的时候。以及他的管理差，一般都是快修连锁店，没有一个流程。所以讲他的整体服务意识差。有人说老师，你刚才不是说他家庭化服务好，怎么又说他整体服务差呢？给各位报告，老板对顾客像亲戚一样，他能保证他的修理工，他的学员能够做到？不一定吧。所以由于他管理差，他不能保证他底下的人也能做到，所以他整体的服务比较差，这是快修连锁店的缺点。
第三大集团军是谁呢？在座的好多你们都来自这里，就是修理厂。修理厂是一个长久的企业了，诞生于七八十年代的一个企业，他也有他的优点和缺点。各位看到这是一家小小的修理厂。各位刚才老师讲过，这个蛋糕这么大你怎么吃？谁去吃？以及有没有能力去吃？现在有好多人都来投资做修理厂。为什么他不做4S店，来做修理厂？为什么？风险低对不对？他转型快对不对？因为他什么设备都没有，你开4S点只能修一种车型吧。各位这块蛋糕你要感到危险啊，你再没有这种紧迫的意识有人就来抢你的了。因为很多房地产行业的人在往汽车行业转。因为房地产现在已经不景气了。也就是说，我们现在看到的这家企业他今年有可能要在北京开三家大型的修理厂。一个修理厂的占地面积将近五千平米。其中他的客休室就占了一千六百平米。里面有茶厅，有斯诺克，有咖啡厅，什么都有，好厉害，那这个人是谁呢，各位我相信你们很熟悉，这是谁，认识吗？杨威，奥运会体操三项全能得冠军，杨威。这么有名的人开修理厂，各位你们有没有意识？有没有紧迫感？
我们讲修理厂的优点在哪里呢？第一个是他的技术传统管理模式。我相信在座的各位很多人都是被一些师傅培养大的。第二个是什么，他早期有一些经营经验。就是他的管理上，以及他的地域性品牌好。什么叫地域性？就是他这一块，比如说丰台这一块，我开修理厂开了十几年了，七八年了，它的地域性品牌好。再一个就是他的服务面广，外国车吗，什么车都修的，只要你的车敢来，我就敢修。而且价格怎么样，价格适中，他比4S店要便宜，这是修理厂的优点。
那修理厂有没有缺点？当然有。有哪些缺点呢？各位伙伴如果你是修理厂的企业主你感觉一下，是不是有以下的缺点。第一个，技术更新不及时。因为我们不想4S店那样，有技术资料，我们没有，所以我们技术更新不及时。不过各位没有关系，待会儿徐老师还会教大家一个大的作为，我就要把这个技术更新不及时给你们改正过。还有一个配件供应连不上。一部外国车他能不能够修？他不能保证每个配件都能够到位。以及他的管理保守，老板是不想求变，说我搞咖啡馆干吗？我倒杯水就不错了，我凭什么搞咖啡馆啊，这不是浪费嘛。各位伙伴，你们想过没有，刚才老师讲这些车卖得那么火，知道买车的人是怎么选汽修的？分析过没有。是不是80后、90后的，这些人都是白领要不就是小企业主，要不然就是一些高收入人群，他们眼光非常毒，如果你的服务再传统保守跟不上他们的话，他会不会去你那儿修车？不会了。所以我们的管理要跟上时代的潮流。现在这个客户关怀机制里，我们基本上没有客户预约。我现在问一下有客户预约的请举手。真有客户预约的，太好了，那你走在时代的前面了，因为只有4S店才有。客户关怀起什么作用？客户预约有什么好处？各位能开发好多潜在的客户，比如说续保这一块等等。这些事情都是一体化的，关键你去不去挖。
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