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刚才整个讲了汽车行业的一个大体的一个局部的分析。那我们就要想在现代化的社会里，现代汽车行业里要求哪些服务比较特殊呢？我们看一下有哪些？我们总结下来以后有以下几个服务，比如第一个叫技术服务。第二个是什么，SOP的流程服务，或者叫做关怀服务。第三个叫做环境服务，最后叫做平台服务。这五大服务目前是我们汽车行业的一个特点。然后每个服务品质它各自的小特色，有哪些小特色？比如说我们的技术服务，技术服务里面分好多项目，它有解码仪、网络分析仪、网络服务体系、现代工具以及技术培训。那我们一一解释。比如说解码技术各位都知道，今天我们到的这个平台就是金奔腾提供的，金奔腾就是这样一个企业。就想我们打仗一样，你没有子弹不行啊，现在我们就有子弹了。那么我们第二个图叫做网络支持。所以刚才老师讲，一些技术好多都查不到，我们汽车化工都不知道，这些资料去哪里找啊？怎么办啊？我们汽车行开发了一个叫做asw（音译）的系统，我们免费使用三个月，这里面有国内98%的资料。各位可以尝试一下，待会儿我告诉各位一个网址，这叫网络支持，或者叫网络升级。这个解码仪要不要支持，要。当然要了。所以我们通过一些网络的支持来给他进行升级的一个服务或者叫网络咨询，我们刚才看何公给各位看了一个论坛上的信息，他有一些问题都在网络上去讲，上边有专家去答疑。这也是我们现在的技术学习的一种手段，网络咨询的一种手段，或者叫现代工具。各位看看这个图是什么机器啊？发动机综合分析仪，我们不但有解码仪，我们还有分析仪等等这些现代化的工具来支撑我们技术的提高。我们看到的，万变不离其宗。你这个解码仪怎么去用啊？没有人它就是死的，没有活力啊。那人怎么去用呢？这个机器怎么去用啊？要学习啊，所以我们就有了技术培训。
我们接下来讲的是SOP的一个流程图。各位会问，老师什么叫SOP的流程图。我想请问一下，各位你们的修理厂有没有进场量高峰期紧急预案?有没有?有一家有。各位这就是SOP的流程的一个服务，我们的每一项服务我们都用流程给它规范起来。这样有什么好处呢，比方说我们的库房这个领导，一回家，你说我这个部件找不到了，他说我这个配件在某某角落，在第几个箱子下面有个马达，你去翻找到了。那各位，会不会花时间?客户等待会不会高兴?没准一转头就走了，所以我把库房管理变成一个流程，我们现在库房管理要求什么呢，内部人三分钟把配件找到，外部人进来五分钟要把配件找到。这是我们汽修行业主导企业对库房的要求，所以说等你库房主管休息以后、不在的时候，你的其他的库房管理也很快把这些东西找到。这样就减少了你的成本，伙伴之间可以相互的休息。要不然你库房主管一年365天老板都不让你休？为什么？只有你知道东西摆在哪里。特别是我们一些修理厂的库房，这是这样的库房。包括还有我们的接待。接待还有流程。客户进来以后，有没有去帮客户开门啊？有没有去挂三件套啊？这也叫流程，所以给各位解释一下。比如说我们在某项的制度都有它的流程，我们想请问一下，各位伙伴开晨会的有没有？而且每周都开的有没有？在座的开晨会的修理厂请举手。我们最好一到星期五都到开，每天都要开。开晨会也有技巧，晨会不是骂人的，不是把工人纠集在把工人一顿臭骂。昨天你修没修好不行。晨会是什么，晨会是鼓舞士气的，简短明了五分钟就结束。你不要开个晨会开半个小时，领导做报告呢。所以各位我们对每一项的工作都需要一个流程，这样的流程规范了以后呢，它可以省去很多的事情。这是我们的流程，特色SOP流程服务。
那么现在看到这部车进厂以后，这个服务顾问呢，他绕着圈去接这个车，这是有流程规范的，不是瞎接的。从司机的左边来开始一直绕绕过来在到前面去，还要帮他看各种指标，等等这些标准流程。
那我们接下来我们更多来讲就是关怀服务。所谓关怀服务有哪些呢？各位我相信这个有的修理厂是做不到的。也可能说这些都是4S店开的，他有一个关怀中心，还有专门的人员服务。其实我们说麻雀虽小五脏俱全。修理厂也能做到关怀服务。我们都知道一个萝卜一个坑，我是接待我就要负责接待。其实我们修理厂的前台接待能不能当关怀人员。当然能。好，我们再来看，比如说他这有消毒柜，还有咖啡厅等等一些人性化的服务。以及他停放厅里有保养的提示啊，不用把顾客抓到你服务部去说，也不用你走到他身边去说，客户看到这个东西就知道我该换什么，他有这些提示，以及有专门的服务人员提供饮料的一些服务。这是我们关怀服务。现在我们看到的是环境服务，大家看看这些环境，有的是4S店的，有的是修理厂的。比如这是4S店的，这也是，这是一个环境的服务。那么我们现在给你们讲的是平台服务。什么叫平台服务呢，谁能告诉老师。其实各位你们都是平台服务高手。谁能告诉老师，有奖励的书哦。
徐传新：怎么交流？信息互动是给我们客户提供一个发财的机会。这位伙伴上台。好，就是平台服务，不仅仅是为自己的修理厂创造利益，还要给自己的客户创造利益。这就是叫平台服务。那各位请看一下图片。你说这个自家游，有的搞活动讲，自驾游不仅仅是出去旅游而已。各位这里我们就会体现客户预约啊，客户管理制度，如果我们的客户都是做房地产开发的。我们能不能把他跟搞建材的搞在一起？能不能？你看看搭建一个平台他就没有做一笔生意，当然可以。所以我们如果是搞医药产品推销的，我们把他跟医生搞在一起对不对。他们有没有可能有一个平台。因为你只有让你的客户得到好处了，让你的客户挣到钱他就会喜欢你。所以我们要提供所谓的前台服务，比如说我们的自驾游，组织一些越野的旅游活动，一起出去去玩一玩，照个像，大家聊聊天，给他们创造机会。甚至给一些单身男女搞一些活动，有没有。搞不好就结夫妻了。这样夫妻俩都喜欢你。以及我们在他结婚的时候，是不是我们也可以帮他搞。因为婚车你发现没有，他开着黄颜色的宝马也好，还是开其他有个性的小车也好。他都希望十几台凑在一起对不对。这种能力客户是达不到的，我们完全可以帮他实现完成他人生之中最大的梦想。你想他结婚的时候你帮了他一把，他能不能记你一辈子？当然能了。所以说，我们当客户需要的时候你帮他，他就容易记得你，这就是我们讲的服务的一些特点。
那么我们现在讲得如何服务以及客户的满意度这一块。我想请问一下，什么是客户？谁能回答我？服务的对象，有人讲了。还有没有，什么是客户？上帝。各位，上帝离我们太远，老师认为呀这是什么，财神爷，财神爷来给我们送什么，送钱来了。客户就是来给我们送什么，送银子的，能不能得罪他们，当然不能。古人不能就一句古话叫：斗财不斗气。各位我们都知道刚才阚老师讲了那个钣金，当修理工很悲惨，很郁闷。我知道各位受委屈的时候就想拿个锤子，拿个改锥,这时你要想到一句话，什么？斗财不斗气。把他钱赚过来这就是报仇对不对。这就是我们的服务理念，斗财不斗气，就是说我们千万不能斗气。
何谓客户呢，各位客户有哪些类型能告诉我吗？你们修理厂有哪些类型的客户，谁能告诉我？
听众：潜在客户。
徐传新：潜在客户。大客户、小客户、集团客户、企业客户等等，老师把它归类，我们的客户无非有几下几种。客户就是给我们送来一个工资的，是不是给我们发工资的。以及客户是不是公司主要的部分，不是局外人。以及客户不是有求于我们，而是我们有求于客户，对不对。在这里告诉大家一个事情。有一次，我去那个福建去上课，然后他们要来机场接我，接我的时候已经是下午五点多。他说福建的机场离市区有点距离，我们在机场吃点饭吧。各位机场的饭贵不贵？当然贵了。然后我们就坐在那吃饭，这时候服务小姐也过来了，正好我们也缺一个杯子，我就跟她说：“你去拿一个杯子吧，我们缺一个杯子。”这时候小姑娘说了一句话，她说：先生我帮你去拿。等这个小姑娘说完以后，我们三个人相视一笑，笑完以后我们就说了一句，我说这家酒店需要培训。各位我帮你去拿有没有错？错在哪里？我作为客户，我帮你还是你帮我？各位说这是谁帮谁，是不是这个客户帮这个小姑娘。我呢，消费者嘛，我财神爷把钱送给你，才有工资才有绩效嘛。应该是我帮你而不是你作为服务员来帮我。所以说我们当时相视一笑。各位现在的服务已经要求到这么严格。我相信，我们汽车行业经常有一句话说，我帮你修；我帮你去拿；好多人都这么讲。待会儿老师有新的一句话告诉各位。把我帮你这句话重新给它改一下。也就是说我们是有求于客户，不是客户有求于我们。客户不是冷血动物，有七情六欲的人。以及客户不是与我们斗争的人。客户付出了钱应该得到满意的产品与服务。客户的需求就是公司的机会，客户永远是正确的，永远是重要的。我们要认同客户而不是误导客户。各位我们好多客户都是各位惯出来的知道吗？比如说这位客户来砍价了。说这位师傅我这个电子板要八百块，一个叶子板（音译）一个门，我左前电子版有一个小小的问题，你帮我代修了吧。各位说什么？可以，可以是吧。好，各位这就是我们一直在误导客户的。客户都是你惯出来的。客户本身他不会跟你这么玩命的砍价，你第一次答应他，下一次他还会再有,无止尽嘛。所以我有节课叫做降低客户的希望值。怎么处理砍价这一块，今天由于时间的关系我就不给各位详细的报告。那么我们不能误导他，我们判断客户教育客户并不能改变客户。这是我们对客户的要求。
以及我要请问一下各位，我们之间是不是客户关系？我们之间怎么是客户关系？怎么跟你们又扯上关系？潜在客户，对，我会不会开车到你们那去修，我今天为你们服务，你们高兴了，对我们的产品好不好？所以你们也是我们的客户。当然那么我们之间都是客户关系，那你们之间是不是客户关系？是，那我想请问一下，前台接待跟库房是不是客户关系？是，前台接待当然是客房的客户了。因为只有前台接待把客户争取过来，库房的产量才能提升嘛，配件卖得越多嘛。是不是库房的客户？当然是了。很辛苦的把配件销售出去才能创造好业绩嘛。反过来前台是不是车间的客户？是，当然是了。各位，那你们伙伴之间，独立之间是不是客户关系？当然是了。所以各位伙伴，当你在生活中遇到挫折，伙伴与伙伴之间遇到矛盾的时候，你不妨想一句话，我们是客户关系，我要把你当财神爷对待，那你们有这种心态的话，你们伙伴之间的关系会不会得到改善。当然会了。所以就化解了内部的一个矛盾，所以各位一定要记住我们都是客户关系。
好，那现在我们就告诉各位客户有哪些类型呢？无非有以下两种，一个叫理性客户。他有一个特点，他从头到尾的整个过程，他要详细的了解，甚至他有时候低下头来看你修。不管他看得懂看不懂他都要看你修，所说他脑子非常理智。所以我们把这类客户叫做理性客户。还有一个什么，当然就是理性的反面，感性客户。感性客户与理性客户最大的区别是什么？感性客户只在乎最后修车的那一瞬间的感觉，他不在乎你怎么做的，你给他修好了，他会觉得你技术好，价格还合理，他就非常高兴，这就是我们所谓的感性客户。那你会不会认为感性客户比理性客户好接待？认不认同？认同。错，因为高感性客户的人虽然他注重整个结果，如果这个结果你没有处理好的话，他反过来再追究你的时候，好处理吗？不好处理，因为他不讲理，他只在乎他的感觉。那我们理性客户，虽然你犯了一点错误，但是他头脑很清晰啊，头脑很发达。你跟他解释清楚了以后他会不会跟你凶，当然会了。各位千万要记住，你平时你认为最好的客户你一定要认真的接待，你认为最好处的客户你一定要珍惜他，这就是我们的感性客户。那么客户重要的服务理念我们讲过，什么上帝，衣食父母，以及我们的朋友，以及支持我们的品牌接受我们服务的人。接下来老师要告诉各位的一句话叫做：请问我还能为你做什么。各位我们一起来念一遍，请问我还能为你做什么。他不是说我去帮你哦，千万记住。因为这是客户在帮你，你的工资你的待遇，将来你晋升的机会，都是客户给你的。千万要记住。一定要问：请问我还能为里做什么。这句话也是我们汽车行业的一位老师，我们亚洲的车神，他29年卖了一万台车，仅比乔治拉德少三千部车，目前华人里面没有任何人超过他，所以他一直拿这句话作为他终生的座右铭：“请问我还能为你做什么？”这就是我们客户服务的一些理念。
所以我们服务都要做那些工作呢。我们要把无形化的服务做成一个有形化的展示。什么叫无形化的服务啊？看不见的服务。我们要把它怎么展示出来？各位请看。一个是环境，就不用讲了。第二个是什么？车内的什么部位？烟灰缸对不对？各位，这就是一个无形化的服务有形化的展示。当一个爱抽烟的客户，当他开着你给他修好的车，他抽完烟打开烟灰缸把烟塞进去的那一瞬间，他会怎么想。我会不会回来，当然要回来。你的服务太周到，太细心了，把烟灰缸都给我洗得那么干净了。这个成本比你出去发传单的成本高吗？那么再一个服务，老师把它叫做动人三点。以前老师在讲这个的时候好多人记不住，后来我就说动人三点。有哪些三点呢。比如说第一个叫轮胎气压，轮胎的气压夏天怎么样？应该怎么样？我们打比方气压2.5千帕夏天怎么样，低一点对不对。冬天稍微高一点。你这些温馨的服务成本高不高？不高。还有轮胎的小石子，轮胎上经常会有一些小石子，跑起来呼呼的响。这时候我反正都会想是不是这车有什么问题。我就会把它扣掉，很不喜欢这种声音。第三个车门限位器打黄油。当然奔驰宝马不用讲。到我们修理厂修车的时候你车门限位器怎么样？开了就会响，你打点黄油怎么样？你顺手就涂上了。这三个动作成本高不高？如果不高的话，我建议各位回去以后坚持做，每台车，只要进厂的车你坚持做，绝对有效果。前几天有一位大姐，来找我，说汽车维修打几折啊？说我大老远从那边跑过来，油钱就花了不少。我家边有一个4S店天天打电话让我去修车，我说这样的话，打折的话我们一般是不打折的，因为我们服务是最高规格的，而且我们服务是做很多细节的工作。她说是吗？我说请看。我们那个车边有一个玻璃知道嘛。她说那不在扣吗？我说对，他在扣你的角落，我说你去4S店他会给你做吗？我待会我不提醒你，我说我不跟他说，待会儿他还会给你打黄油，给你测气压。我说我不会提醒他，肯定的，我说你相信不相信。她说我们看看。最后我们工作人员把这些都做了，最后我走了，大姐也没跟我说打折。各位知道吗，你的这种服务如果展现给你们的客户的话，他再开口给你要打折，他会不会讲了，他不会，因为他不好意思。所以我们要把这个服务做到位。以及我们把这个差异性的服务用行为标准给它统一。像这些线头很乱对不对，我们把它理顺了。 |
