李东江：下面我跟大家交流一下，今天下午大家交流的是汽车检测的思维方式，我们胡老师上午给大家推荐了一本书，《汽修思维人生》，这个我觉得对大家应该是很有帮助的
我们先来看几张图片，这张图片是什么？车主背着车来了，车来了我们就希望它出故障，很多客户投诉我们，我在南京也遇到过这样的事情，南京有一个节目，经常有车主打电话，说这个车坏了，反应的很强烈，所以我们在这个节目里面做了一个logo，讲了这么一句话，车子买来就是修的，偶尔才能拿出来开一开，对不对呀？应该有道理，买车干嘛的，就是修的，修好了偶尔拿出来开一开，开完了再修，所以这个车子坏了呢，现在私家车车主背着车到我们修理厂里面来修，这种情况呢，我希望天天是在厂门口排着队、背着车等着修，最好像医院一样先挂号。你说要请这位专家修，可以，挂号费是普通门诊的50倍，爱修不修。
但是这个车子真的到了我们厂子里面来之后是什么情况，我们来看一下，我们的修理人员把车试了一下，修理人员说老板，你的车问题太多了。这句话讲的非常有道理，也讲的非常贴合实际，也讲的很符合我们的心理，讲这句话有两个目的，第一，给我们找不到这个车辆的故障打下附笔，我们有的人修车，那也换了这也换了，换了一大堆，最后还没有好，还要继续换，换完之后坏了车主就不高兴了，怎么我的车换了这么多还没好？我不是跟你讲了嘛，你的车问题太多了，前面换了那么多只好了一部分，要想彻底好，还要继续换。那我们要找不到问题怎么办呢？只能用车问题太多了这句话给他讲，等着吧，什么都换好了问题就解决了。这就是给我们修车的时候，找不到故障埋下一个附笔。
这里面反应一个问题，很多车到的修理厂里面，除了正常的维护保养，我们能顺顺当当的把它做完，还有一些车是经常出现了故障，我们心里面有数，也能解决掉，而有相当一部分的车，因为车子现在变化太快了，上面采用的技术又太多了，新的装备也太多了，有很多故障你从来没有遇到过，那我们就会遇到很多新的问题，新的问题我们解决不了，那我也不能说老板，这个车我不会修了，哪个修理工跟车主这么讲的？没有人这么讲，你讲了之后他就不来了。所以只能用这一句话跟车主讲，不是我水平低，是你车坏的太厉害了，这是第一个。
讲出这句话的第二个目的，就是给我们最后多收钱奠定了基础。今天上午胡老师讲他推荐了一个地方一个人，然后最后开掉了，怎么开掉了？他不会收钱啊，要你干嘛的，你光会修车不会收钱不行，涵盖了一个职业道德的问题。
这里面我经常跟车主讲这么一句话，我说你不要老认为你的车到修理厂，修理工给你拆了，拆的大卸八块你觉得应该多给钱，哪一个人故障越说，解决的越快应该多给钱，应该是这样的。但是车主不这样，我这个车到你这来什么都没动，干嘛收这么多钱？他理解不了。所以这一点是车主把我们培养出来的，不能怪我们，怪车主，车主要改变观念，比如车子来了，我通过检测、通过分析发现一个问题，这个问题给你一解决，他痛痛快快的给钱，那我们也不用大卸八块了，大家自己回去想一想，我们有很多的拆装都是没必要的，为什么拆？拆给车主看的，你不拆给他看他不给你钱，你说他不给我们钱我们修理厂开得干嘛？所以我们用这一句话，车的问题太多了，我怎么拆是我的事，到时候来结帐的时候腰包里面多装一点。
这里面就体现出一个问题，我给大家提一个要求，当然，我在多种途径想去改变我们车主的观点，但是我发现改变他们的观点太难了，但是我们现在有一点，也就是说你说的对和不对，关键的问题我们在座的各位要提高我们自己的技术素质，我们的问题吃准了，比如说这个问题你一定吃准了，就是这个地方的小问题，线路的短路或者续接，或者接触不良或者什么问题你吃定了，我讲一句没有职业道德的话，这个时候你讲哪坏哪就坏。你如果没吃准，没找到故障点，讲哪坏都是你的错，你说这一点我给你处理了，电脑坏了你给换了，电脑一换就好了，换了就好了，他也不怀疑，当然这有一点没有职业道德了，但是我讲这句话的目的大家理解就好了，也就是说我们要提高我们的技能，提高我们分析问题的能力，解决问题的能力。我们这一点把准了，后面的事情你怎么做都对，你这一点把不准，你怎么做都不对，我可以明确给你这样讲。
再看一张图片，今天上午胡老师严重的批评了这种现象，我们现在汽车的投诉特别多，这一种情况呢，你看后面有一个漂亮的房子，代表的就是我们的4S系统，的确是存在这样的问题，4S系统在质保期里面总是没问题，车子再有问题他都说没问题，我经常遇到这样的车主，说李老师我这个车到4S店去啃胎，去4S店他们说正常了，你说正常吗？两个因素，第一个是索赔期里面，反正是索赔的，不给你下工夫搞，最后给你换个东西就索赔了。第二个，有问题出来，整车厂都没解决方案，4S店也没有解决方案，他修不好，他没有方案，拿不出方案来修，他只能跟车主讲正常，最后有的人还过分呢，过分到什么地步，我告诉你，你这个车所有的这种车都这样，要是不啃胎就不对了！
所以为什么我们的投诉特别多，上一次我到江苏无锡讲课，车主也不容易，我去了之后，他们找我，因为我跟媒体合作的多，跟法院合作的也多，跟质检部门接触的也多，他找我投诉，我是今年的4月1号讲课的，一个车主拿了他投诉写的东西给我看，这个车出现了问题，是3月14号，“3.15”的前一天进的修理厂，3月31号总共是17天时间，给了我八张维修单，这是修理厂打出来的单子，今天换个这，明天换个那，到我去的时候，这个车还没有好，你说要是你你火不火？你也火，所以车主也不容易。你说人家这个故障总共17天时间拿了八张维修单出来，这说明什么问题？这几天时间里面修了不少地方，就是没找出问题在哪，所以说车主肯定要投诉。
还有一个人，我在讲课的时候，有一个修理厂的过来了，他说李老师我发现车子有一点侧滑，我有意识的测了一下，都是这样的，是不是质量的问题？我说要是这样的话，你就给我写一个东西我给上面看一下，真有问题的话就召回，结果我这一句话一讲，底下有一个4S店的，一个人跑过来了，他跟我讲了这么一句话：李老师，这个车有问题，我们整车厂已经发现了，并且在后轮的地方要加一个垫片，这个垫片是免费的，免工时费，免那个费这个费，只要来就免费，但是就是不能说，你这么一吆喝就不行了，中国人跟外国人不一样，人家一召回他们就更买了，你对我负责任，我就买你，中国人就不一样，哎哟，这个车召回了我们不能买了。
你们4S店的，经常过一段时间把一批客户拉过来，说免费保养，免费维护，免费怎么怎么地，什么什么关心行动，都是这些活动，你吃饱撑的拿钱做这些活动，凡是做这些活动，后面都有猫腻，都有猫腻在里面。比如说有一个车，全国换刹车片，哪一个吆喝了？没有人吆喝，就是免费检测，来了之后刹车片换掉了，把这一些故障就这么按下去了。
我看过很多报告，其实很严重的问题，可是他没有写，没有什么问题。比如哪个板子和哪个地方碰，他会这么些，为了对客户负责，我们发现某一个管子在极端恶劣的道路状况下面，长时间行使会发现偶尔碰擦现象。这就是召回报告，什么叫偶尔碰擦？有的人想极端恶劣和天天在城里面跑，路好得很，我也不会长时间行使，无所谓，不负责任，所以说投诉越来越多。今年的“3.15”我们在江苏做了一个调查，调查的结果比胡老师讲的还可怕，投诉第一位房产，投诉第二位汽车维修。
我也分析了，为什么这个房产和汽车维修投诉的比较多，我发现消费者有两种人，第一，要么是有钱的，没钱买不起房，在北京一个平方都“吭哧”一万多，两万，你买不起，所以能买得起的就是有钱的。第二是有权的，有权就有钱嘛，所以钱和权有了之后就买了，而有钱的人不怕跟你玩儿钱，我上一次处理一个投诉，处理一个质量纠纷，有一个是搞石头的，我去了之后，你知道那个人跟我讲了什么话？他说李老师，他说我车子的问题，我一定要跟这个修理厂干到底！我不怕他！花多少钱都无所谓，你有没有看到桌子上的石头？就我桌子上这个，五千万一个，我拿个石头就砸死他！这是有钱的，就这么牛。
我们一个企业能做五千万？人家是纯利润，拣一个石头五千万，而我们“吭哧”干一年才几个钱，所以人家砸死你很正常，一点都不过分。所以说像这种我们根本玩儿不起，所以这些人投诉是越来越多的。
到最后，结帐的时候拿出一个长长的维修单，把我们的车主吓的头晕，这个还好，我们的胡老师讲，99%是没有结算清单的，我们这个给你，先看看，吓死你再说。最后导致的结果是什么呢？就是投诉，到处在投诉。弄得我们这个行当里面，然后好像是很可怕一样，严重的影响了汽车维修行业的光辉形象，也影响了我们从事汽车维修，在座的所有的人，我们的光辉形象。
所以说怎么办，我们只有一点，赶紧把我们的技术、技能、分析问题、解决问题的能力提高。我们不能够让别人看不起我们的行业，胡老师讲了这么一句话，以前修车的，找个对象都难，正常，为什么呢？女孩子找你小伙子长的不错，往那一站挺帅的，一问干什么的？修车的，现在看的像个人，修理厂钻一天下来还像个人吗？我告诉你，我怀疑你肉里都有油味，我嫁给你倒了八辈子霉了，我嫁给你天天闻油味啊？
今天上午胡老师讲了一句损的话，说我们不是人。讲错了，以前我们搞汽车维修的，在别人眼里面我们不是人，别人不把我们当人看，所以我们一定要自己有骨气，我们要打造我们的行业，给我们的行业争光，那我们怎么做，一定要改变现状，现状是什么？车子来了，怎么了？变速箱坏了，哪坏了？管子让拆了。来了就拆了，拆到最后一遍不行又一遍，胡老师说拆了23遍，我遇到的是抬变速箱抬了58遍，你说这种修理方式，让别人看了能舒服吗？不舒服。
我们拿自己打一个比方，比如我们人到医院里面看病，人家医生怎么修人的？我们修车人家修人，人家是怎么修人的？我们是怎么修车的？比如说我们修车的到医院里面给人看病，完蛋了，肚子疼，哪疼？不知道，肚子划开肚皮还是不知道，解体检查，一遍遍翻了之后还是没找到，最后说同志，我给你做了解体检查之后没发现什么具体问题，我给你缝上你回去再看看吧！有没有说过这句话？有！
所以我们大家看，除了我们江西的这个王工举了手，我们其他的是不是都这么说过，这么试过，哪怕是发动机抖，给你换了你跑一下，看抖不抖，不抖的话我再给你洗油嘴，有没有？有过。
你说能这么干吗？不能这么干，这就是一个很大的问题，在什么地方？在我们修理工的头脑里面，我们不把车当东西，还有一个很严重的问题，在我们修理人员的头脑里面，汽车上面是有很多很多很多的螺帽可以拆的。肚皮上没螺帽啊，谁肚皮上有螺帽？如果我们肚皮上面中间有凸缘，给连起来，你看医生怎么修人？怎么样？这个有凸缘连起来了，一拆就可以，打开了，打开了就有心肝肺胃，主要的器官都在上面，血管气管肠子等都联在一起，哪个部件坏的，拿出来扔到垃圾筒里面再换一个。
所以我建议大家从今天开始，把汽车上所有的螺帽忘掉，没有螺帽，不要老盯着螺帽，世达的一帮狗东西我恨死了，就看得见螺帽，把东西换了卖给你，说世达的东西终生能用！
我们一定要从根子里面解决我们自己的问题，朱老师提出一个很好的说法，我们是汽车医生，我们是给汽车看病的，不是汽车的屠宰夫。我告诉你，很多车子不是用坏的，修坏的，不修不坏，越修越坏。今天上午我在底下听课的时候我还在看一个案例，他们让我做点评的，人家一个赛欧，好好的，到修理厂里面换了一个火花塞，换了一个钢线，最后自动变速箱灯换了，后来把电脑换了都，没好，找了另外一个修理工，然后修了一大堆，最后你知道发现什么问题？最后发现他换火花塞换钢线的时候，他把点烟器也换了，换了一个新的点烟器，点烟器在插进去的时候，正极的簧片跟负极的簧片插进去就短路了，然后就没信号了，多复杂的事情啊，换个点烟器，弄出这么大的问题，把变速箱的电脑都换掉了，这叫什么事？这不叫事了。
我们的头脑里面在想什么？我们的责任心在想什么？所以我们一定要从自己开到，也就是端正我们的思想，把这个事情做好，我可以跟大家讲一句这样的话，我们在座的没有一位不会修车，大家都会修，全部都是高手，但是方法上值得探讨，我这个人从一开始，我始终就倡导着是用脑袋修，不是用手修。
首先，我们要改变我们脑袋里面想的东西，怎么样考虑问题，怎么样想问题，怎么样解决问题，而不是动不动就出手，该出手时才出手，不该出手手是伸口袋里的，不出来，打死都不出来。所以我在外面经常讲这样一句话，当你不知道这个事情该怎么办的时候，最好的办法就是什么都不干。当这个事情一点头绪都没有，一点思路都没有，不知道干什么，最好的办法就是什么都不干，这个时候你干什么都是错的。
所以我们头脑里面一定要有这个观念，我们要端正我们的思想。我们汽车维修，这是我去年讲到的一部分，去年可能有一部分人来了，有相当一部分没来，这个没关系，我们有一些东西维护一下，有一些好的东西多讲几遍也不是坏事，然后我们再补充一些新的东西进去。
我们汽车维修面临的问题是什么？这是大家首先要考虑的，要想把车修好，首先要知道你面对的问题是什么，如果连你面对的什么问题你都搞不清楚，那你就修不好这个车。可能很多人都要问了，都要讲了，他说我们修车面对的问题太多了，今天来的奔驰是奔驰的问题，明天来的宝马是宝马的问题，后天来的个桑塔纳就是桑塔纳的问题。你说今天来了不能启动是不能启动的问题，明天换挡不好那是变速箱的问题，后面又啃胎又异响，问题错综复杂，乱七八糟，大家面临的是不是这样的问题？是。
这么多问题我们怎么修啊？没法修了这个车，所以我们一定要端正我们的思想，我研究了这个东西，我把我们汽车维修面临的所有问题去归纳、总结、分析，最后发现我们面临的问题太少了，只有两个，把两个问题解决了，汽车维修没有问题，只有两个问题，只要解决两个问题就OK了。怎么样解决这两个问题？首先这两个问题我们不提到，先端正一个思想，遇到问题我们怎么看待？骑驴说驴，有关定义的问题，怎么样看待这个问题。
这个问题说穿了，严格意义上是一个管理的问题，这句话也不是我的原创，然后我引了2006年2月份出版的北大国际MBA，有一张报纸，现在是一个杂志，彩色的，上面北京大学的马教授在这篇报纸里面发表了文章，文章的题目就是《骑驴说驴--有关定义的问题》，我们觉得这个文章对我们修车很有启发，对我们的管理也很有启发。
所以我们回顾一下马教授的几个观点。第一个观点，马教授说了：问题的定义是决策的起点。也就是说不管你遇到的问题是什么，首先要对这个问题下定义。要定义这个问题是什么样的东西，然后你再去处理问题。举一个简单的例子，可能不恰当，但是能说明问题就OK了，我问在座的各位，看到一个女孩子要不要追？这是一个问题，你说这个问题太简单了，追不追？追！你走到北京大学上面能看到多少女孩子，你追得过来吗？走道遇到的女孩子那么多，见一个追一个？追不追这是一个问题，先定义，这个女孩子我喜欢吗？哪怕这个女孩子眼睛长的漂亮你喜欢，哪怕她笑你喜欢，哪怕她背影你喜欢，哪怕她身材你喜欢，这是一个定义，如果你没有定义，一看到是个女的就追，完了。任何一个问题都是这样的，再简单的问题都要先定义，我告诉你，如果你看到一个女孩子就追，弄一个火车皮装玫瑰花都不够。
先定义你喜不喜欢，喜欢了你再追，所以任何问题都是定义开始，没有定义什么事都别干。
有了定义，它可以给决策者营造某一种声势或者一种气氛，提供行动的前提和依据。
提醒大家遇到什么问题先下定义。
马教授的第二个观点“对同一个问题，不同的人很可能会有不同的看法和理解，给定同一个时间或者现象，由于经验、阅历、认知、利益等等因素，人们很可能看到的是不同的问题，或者对问题有不同的定义”。
这是马教授的观点，萝卜青菜各有所爱，你说我爱萝卜，你爱萝卜我就爱青菜，为什么你爱萝卜别人都不爱萝卜呢？对同一个问题不同的人的看法和理解是不一样的。你不能追求大家对一个问题都是同一个看法。所以说我们看问题一定要从不同的侧面去考察这个问题，你才能得出一个准备的理论。为什么这台车在你手里面没修好，换了张三好了，为什么？张三比你厉害？不一定，也许张三解决不了的问题你解决了，因为你们两个看待问题的角度不一样，对这个问题的定义不一样，所以出发点不一样，你最后的结果就不一样，所以说同一个问题不同的人有不同的看法和理解。有的人讲庐山是一个山岭，但是有人说庐山是一个山峰，庐山是一个中立的，它不动，有一句话叫做“横看成岭，侧成峰”。
有这么一个成语，大象什么样子盲人不知道，有一个人讲大象什么什么样，盲人说别说了，我们没有概念，那个人说你连人民币都可以摸出来，我拎一个大象来给你们摸。有一个人摸完了说大象像柱子，另外一个说错！大象像扇子，哪一个讲的都不对，像柱子的是摸的腿，像扇子的摸的是耳朵，他们两个都没有完整的描述出大象来，同一个问题就摆出面前，你肯定得出不同的结论。
那怎么样使这个结论非常准确，怎么样定义下的很准确，取决于三个方面的要素，根据我们的修车。
第一经验，这句话叫做久病成医，今天我感冒了医生给我这个药，明天感冒了医生还给我这个药，下一次感冒了我就上药店直接要这个药就可以了。他如果把世界上所有的病生完了，他就是专家，就是这样的。所以说如果你有本事的话，你把世界上所有的车、所有的故障全部修一遍，并且同一个故障，不同的表现形式你都见过，你很厉害，真的很厉害，但是现在是不可能的，第一，汽车发展的太快了，你今天晚上睡了一觉明天出了一个新车。经验是宝贵的，但是切记一点，经验不是万能的，经验不能解决所有问题，大家一定要不断的积累经验，但是不能让经验束缚你的头脑。如果经验束缚了你的头脑，也许有很多很简单的问题你就犯了大错误。
有一个年轻的老虎，这个老虎长大了成年了，这个老虎要到外面占领一片自己的天地，然后这个老虎有一天出去了，到了一片地方，找到了自己的一块地，要占领这块地，对方出来一个老老虎，很老的老老虎，老态龙钟的出来了，这个老老虎一看，哎呀我的妈呀，死期到了，年龄老虎打我了，哪打得过它呀，所以有点抖抖索索想往后退，年轻老虎一看老老虎，哎呀我的妈呀！这个老家伙太厉害了，几年前我的父母就是给它干掉的，经验，这家伙能打得过我的父母太厉害了，所以我不能给它打，打了肯定吃亏，所以年轻的老虎往后退，最后掉头跑了，经验主义，这就是犯了经验主义的错误，最后这个老虎到了另外一个地方，打败了比它更年轻的老虎，占领了这个地方。 |
